Đề thi nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch kèm ĐÁP ÁN. Chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch: sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ tham dự kỳ thi cấp chứng chỉ cuối khóa, những học viên đạt yêu cầu được cấp chứng chỉ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUỐC TẾ/NỘI ĐỊA.
Chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch có giá trị đổi thẻ Hướng dẫn viên Quốc tế/Nội địa trên toàn quốc.
THI CẤP CHỨNG CHỈ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG
?? Nhận hồ sơ thi ONLINE hướng dẫn viên du lịch và Điều hành tour du lịch nha các bạn sanh viên ♥️
✅ Lịch thi : Chủ nhật tuần thứ 2 và tuần thứ 4 hàng tháng
? Hạn chót đăng ký: 10 ngày trước ngày thi (Liên hệ Zalo 0704499995 để cập nhật lịch thi mới nhất)
?? Lệ phí ôn thi: 1,6 triệu đồng
Đã bao gồm tất cả chi phí:
- Tài liệu ôn thi
- 2-3 buổi ôn trực tuyến
- lệ phí thi
- Cấp chứng chỉ
? Các bạn sinh viên năm cuối nào đang còn thiếu chứng chỉ hướng dẫn viên để đổi thẻ hướng dẫn viên hành nghề Inbox hoặc liên hệ mình nha.
☎️ Hotline/Zalo : 070.44.99995 (Mr.Phước)
THÔNG TIN CHUYỂN KHOẢN
Vietcombank
Ho Thien Phuoc
0291000202311
Nội dung chuyển khoản: Họ tên – SĐT – Dang ky thi HDV ngày thiVí dụ: Nguyen Hai Quyen 0934490995 Dang ky thi HDV 26.06.2022
ĐỀ THI nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch câu hỏi tình huống kèm ĐÁP ÁN (phần 1)
Câu hỏi 1: Trong chuyến leo núi, một vị khách do sơ ý trượt chân bị ngã xuống vực và tử vong. Bạn cho biết phương án giải quyết?
Đáp án:
| – Hết sức bình tĩnh và trấn an đoàn khách |
| – Nhanh chóng tìm mọi cách đưa nạn nhân lên khỏi vực và sơ cứu, sau đó dùng phương tiện nhanh nhất chuyển đến cơ sở y tế gần nhất để yêu cầu cấp cứu tiếp theo. Trên đường đưa khác cấp cứu, có thể báo ngay cho lữ hành để xin ý kiến chỉ đạo. |
| – Sau khi có kết luận về việc tử vong: HDV lập biên bản xác định mọi tình tiết lúc khách bị tai nạn với đầy đủ chữ ký của trưởng đoàn khách, các nhân chứng (kể cả các nhà chức trách địa phương: cơ quan ý tế, công an, bảo hiểm, ngoại vụ,…) |
| – Báo cáo về công ty lữ hành để có hương giải quyết. |
| – Báo cho nhân viên lãnh sự nếu có thể (nếu là khách quốc tế) |
| – Lập biên bản tài sản cá nhân của nạn nhân. |
| – Làm hết khả năng để an ủi những người còn lại. |
| – Ở lại với người bị nạn cho tới khi biên bản của cảnh sát, chính quyền địa phương hoặc lãnh sự đã hoàn thành và các nhà chức trách nhận trong coi thi thể của người bị nạn. |
| – Trao đổi với trưởng đoàn và đoàn khách về việc có tiếp tục chương trình du lịch nữa hay không? |
| – Thực hiện chỉ đạo của công ty: tiếp tục hướng dẫn đoàn hoặc ở lại để làm rõ thêm nguyên nhân tai nạn( bàn giao đoàn cho đồng nghiệp khác) |
Câu hỏi 2: Sáng chủ nhật, anh (chị) tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh (chị) đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến. Anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?
Đáp án:
| – Bình tĩnh và trấn an khách. |
| – Liên hệ với lãi xe trao đổi nguyên nhân và dự kiến thời gian có mặt đón đoàn. |
| – Nếu thấy lái xe có khả năng không đến kịp, cần báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của công ty để điều động xe khác. |
| – Tình huống xấu nhất: Chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi. |
| – Rút kinh nghiệm: Hẹn xe trước giờ hẹn với khách ít nhất 30 phút để kịp xoay sở nếu không thấy xe. |
Câu hỏi 3: Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh (chị) xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào?
Đáp án:
| – Trao đổi với lái xe về sức khỏe. |
| – Báo khách sạn gọi ngay bác sĩ khám và điều trị cho lái xe (hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ – nếu thấy tình trạng nguy kịch). |
| – Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe. |
| – Liên hệ địa phương thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình. |
| – Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục hoặc người của công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra. |
| – Động viên lái xe bị bệnh. |
| – Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia sẻ với lái xe bị bệnh. Chuyển hành lý qua xe khác. |
Câu hỏi 4: Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị).
Đáp án:
| – Bình tĩnh |
| – Tranh thủ cung cấp thông tin vào những lúc có thể |
| – Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau. |
Câu hỏi 5: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này HDV cần phải làm gì?
Đáp án:
| – HDV phải bình tĩnh và thể hiện sự quan tâm đến khách |
| – Nhờ giúp đỡ của các thành viên trong đoàn tiến hành sơ cứu cho du khách đó. – Phối hợp với nhà hàng để xử lý ban đầu, tìm hiểu nguyên nhân và mức độ |
| – Nếu du khách bị ngộ độc ở mức độ nhẹ không ảnh hưởng đến tính mạng mà chỉ cần cho khách uống thuốc và nghỉ ngơi thì HDV sẽ đưa du khách đó về phòng để nằm nghỉ và thường xuyên đến hỏi thăm tình hình sức khỏe của du khách đó đã hồi phục chưa và có thể tiếp tục hành trình tham quan được nữa hay không. |
| – Nếu trường hợp ngộ độc nặng HDV phải khẩn trương đưa du khách đó đến ngay bệnh viên nơi gần nhất để cấp cứu đồng thời gọi về phòng điều hành báo cáo tình hình của du khách cho phòng điều hành biết |
| – Trong quá trình này HDV trấn an những du khách còn lại, mong khách thông cảm và giải thích đó chỉ là sự cố. |
| – Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải cử đại diện đến thăm hỏi, xin lỗi, động viên và phối hợp với nhau chịu hoàn toàn chi phí chữa trị (Nếu có). |
Câu hỏi 6: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách.
Đáp án:
| – HDV cần phải bình tĩnh |
| – Gọi điện thoại về công ty (Bộ phận phụ trách vé máy bay của khách) để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ) |
| – Trường hợp không kịp giờ thì trao đổi với phận phụ trách vé máy bay của khách nhờ họ cung cấp lại code vé máy bay, vào làm thủ tục hoặc in cho khách. |
| – Trường hợp khách là người trực tiếp đặt vé máy bay cho đoàn thì trao đổi với trưởng đoàn xin lại code vé máy bay và làm thủ tục hoặc in vé trên máy điện tử. |
| – Trong thời gian chờ đợi các bên phản hồi, HDV phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. |
| – Cung cấp cho hãng hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, |
| Lưu ý: Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không. |
Câu hỏi 7: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.
Đáp án:
| – HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. |
| – Điện thoại cho hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết |
| – Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách. |
| – Lưu ý: + Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. + Nếu là trường hợp bất khả kháng (Kịp giờ chuyến bay,…) phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cần chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe. |
Câu hỏi 8: Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách?
Đáp án:
| – Trước hết cần thấy rằng suy nghĩ của khách về vấn đề hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm là có thật và hiện đang rất phổ biến. Một bộ phận không nhỏ hướng dẫn viên có nhận hoa hồng từ việc mua sắm của khách. – Đây là vấn đề mang tính đặc thù của nghề. Tuy nhiên nếu hướng dẫn viên quá nặng nề về vấn đề này thì sẽ đánh mất đi đạo đức của nghề. – Mua sắm trong DL được hiểu là sảm phẩm dl, là văn hóa |
| – Hướng dẫn viên nên bình tĩnh, khéo léo, vô tư, khách quan hơn trong việc tư vấn mua sắm của khách |
| – Coi như HDV không biết gì về suy nghỉ của khách, khéo léo gợi ý cho khách tham khảo giá của một số quầy hàng khác |
| – Chỉ nên tư vấn, không nên tham gia vào sự quyết định mua hay không mua của khách |
| – HDV không nhất thiết phải theo đoàn trong suốt quá trình mua sắm của khách |
| – Sự vô tư, khách quan của HDV khiến khách sẽ nghỉ đúng về bạn |
Câu hỏi 9: Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu?
Đáp án:
| – HDV tiếp nhận thông tin sau đó trấn an khách. – HDV hỏi khách về đặc điểm hộ chiếu bị thất lạc (Họ tên, màu sắc,…) và thời điểm lần cuối du khách đó còn giữ hộ chiếu bên mình. |
| – HDV hỏi các thành viên trong đoàn xem có ai cầm nhầm không? Nếu không có có ai cầm nhầm thì HDV gọi điện về khách sạn, nhà hàng kiểm tra xem khách có để quên ở khách sạn, nhà hàng không? |
| – Nếu hộ chiếu của du khách bị quên ở khách sạn, nhà hàng thì HDV sẽ nhờ nhân viên chuyển cho khách. |
| – Nếu không tìm thấy hộ chiếu của khách, gọi điện báo công ty lữ hành và xin ý kiến về hướng giải quyết. |
| – Nhanh chóng báo với cơ quan an ninh địa phương gần nhất. |
Câu hỏi 10: Bạn dẫn đoàn khách đi tour Hàn Quốc, nhưng bị trễ chuyến tại sân bay, gặp tình huống này bạn xử lý như thế nào?
Đáp án:
| – Trước hết cần bình tĩnh để giải quyết vấn đề. |
| – Vẫn nên đến sân bay cho dù có thể là máy bay đã cất cánh. |
| – Gặp nhân viên hàng không và nói ra vấn đề của mình, có thể sẽ được bay chuyến tiếp theo sau đó vài giờ. Vì thế đừng vội bỏ vé, quay xe về nhà, mà hãy đến quầy thủ tục, có thể tìm hiểu về các chuyến bay kế tiếp, cách đổi vé, số tiền đóng thêm khi chuyển sang các chuyến bay kế tiếp là bao nhiêu do bên có lỗi phải thanh toán. |
| – Trấn an khách và chia sẽ với khách |
| – Lưu ý: Trước khi quyết định đổi vé, đổi chuyến, nên nhờ các nhân viên hãng tư vấn kỹ để nhận được ưu đãi. |
ĐỀ THI nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch câu hỏi tình huống kèm ĐÁP ÁN (phần 2)
Câu hỏi 11: Trong số khách bạn dẫn đoàn, khi đến Khách sạn nhận phòng, 1 người trong số đó nhất định đòi ở riêng không chịu ở ghép với khách khác. Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án:
| – Trước tiên HDV phải nhẹ nhàng hỏi thăm lý do khách không muốn ở ghép. |
| – Trao đổi với trưởng đoàn về trường hợp của khách. |
| – Nếu không có ảnh hưởng đến cơ số phòng hoặc không phát sinh thêm tiền phòng thì xử lý cho khách ở riêng. |
| – Trường hợp có phát sinh cơ số phòng và tiền phòng trao đổi về số tiền phát sinh và thống nhất cá nhân khách muốn ở riêng phải thanh toán số tiền này |
| – Trường hợp khách không chịu, gọi điện báo điều hành về vấn đề trên và xin ý kiến giải quyết |
Câu hỏi 12: Trong trường hợp khách muốn kéo dài thời gian lưu trú, Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – Trước hết HDV cần trao đổi kỹ với khách cụ thể về thời gian lưu trú lại là bao lâu và ngoài lưu trú khách còn có nhu cầu gì khác không. |
| – Trao đổi với lữ hành và lễ tân khách sạn về vấn đề này để có phương án hỗ trợ khách |
| – Mọi khoản tiền lưu trú phát sinh khách là người thanh toán. |
| – Trường hợp khách phát sinh thời gian lưu trú qua ngày hôm sau hoặc thời gian lưu trú phát sinh quá dài so với chương trình, thông báo với khách về các dịch vụ khác khách phải chi trả thêm (vận chuyển, nước uống, hướng dẫn…) và trao đổi với lữ hành về các khoản phát sinh này. |
Câu hỏi 13: Trong trường hợp khách sạn mà đoàn bạn dẫn xảy ra hỏa hoạn, Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – HDV cần bình tĩnh và không được quá lo sợ vì nếu lo sợ sẽ bị quẫn trí, trái lại phải hết sức nhanh nhẹn. |
| – Xác định đúng các hướng ra của khách sạn |
| – Hô hoán để mọi người biết. Làm tất cả giúp đỡ khách Nếu máy điện thoại làm việc hãy gọi đúng số máy cứu hỏa (Ở VN hiện nay là 114). Lưu ý cách gọi: Tất cả các cuộc gọi ở địa phương đến các đầu số khẩn cấp đều không cần mã vùng. Tuy nhiên, nếu người gọi điện thoại di động đang ở địa phương này gọi đến tổng đài khẩn cấp của địa phương khác thì phải bấm mã vùng của địa phương đó. Lúc đó, tổng đài sẽ phân loại mã vùng rồi tự chuyển về khu vực đó. |
| – Làm mọi cách để giúp đỡ khách của mình, vì lính cứu hỏa chưa chắc đã tới được ngay. |
| – Sờ cửa bằng lòng bàn tay trước khi mở, nếu thấy quá nóng thì đừng mở, ở lại trong phòng của mình, vì lối ra của bạn chắc chắn đã bị lửa bao vây. |
| – Nằm sát xuống sàn (chỗ đó có không khí để thở) vì khói quá dày. |
| – Mở cửa sổ (đạp vỡ nếu cần thiết) thoát khỏi. Treo một chiếc ga giường ngoài cửa sổ để làm hiệu cho người đến cứu. |
| – Nhét khăn mặt và ga giường ướt vào các khe cửa. |
| – Buộc một chiếc khăn ướt quanh mũi và miệng. |
| – Tìm một lối thoát tốt nhất có thể. |
| – Lưu ý: Nếu có thể thoát ra bằng bằng lối cầu thang bộ (không đi thang máy), chạy xuống nếu khói không ngăn cản đường. Trường hợp khói ngăn cản đường chạy ngược lên trên lầu. |
Câu hỏi 14: Bạn dẫn khách đi tour Đạt Lạt – Nha Trang, ngày 2 khách đến đồi Langbiang nhưng 1 khách trong đoàn từ chối tham gia và họ muốn đến điểm khác mà họ cho rằng nên đến hơn. Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án:
| – Tìm hiểu kỹ lý do vì sao khách từ chối tham gia |
| – Thuyết phục khách tham gia đồng thời nêu lên lợi ích của việc tham gia cùng đoàn và tính hấp dẫn của điểm tham quan |
| – Nếu khách một mực từ chối vì họ đã từng đến đó, HDV tư vấn cho khách về giá cả, phương tiện, khoảng cách,…..tại điểm mà khách muốn đến. – Thông báo cho khách thời gian, địa điểm đón khách – Thông báo cho trưởng đoàn (nếu là khách đoàn) hoặc ghi biên bản (nếu là khách lẻ) |
| – Chúc khách có chuyến đi vui vẻ, trong quá trình tham quan HDV cũng nên liên hệ qua điện thoại với khách 01 hoặc 2 lần để hỏi thăm khách. |
Câu hỏi 15: Bạn dẫn khách đi tour Đạt Lạt – Nha Trang, ngày 2 khách đến đồi Langbiang nhưng 1 khách trong đoàn từ chối tham gia vì lý do sức khỏe và muốn ở lại khách sạn. Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án:
| – HDV trao đổi với khách về vấn đề sức khỏe, tỏ thái độ chia sẽ vấn đề sức khỏe của khách |
| – HDV trao đổi với trưởng đoàn và người bị ốm, bố trí rồi đưa người ốm đến cơ sở y tế gần nhất khám để có phương pháp điều trị. |
| – Mọi chi phí y tế do khách tự thanh toán, HDV lấy chứng nhận y tế về việc khám chữa bệnh để khách làm cơ sở thanh toán với các tổ chức bảo hiểm mà họ đã mua bảo hiểm y tế. |
| – Nếu khách không thể tiếp tục chương trình tham quan được, HDV phải báo cáo ngay về DN lữ hành để những người có trách nhiệm lo những thủ tục cần thiết như: đưa khách vào điều trị tại bệnh viện tốt nhất, huỷ chuyến bay khứ hồi, mua vé máy bay cho khách về nước (nếu là khách quốc tế) |
| => Việc xử lí trường hợp khách bị ốm cần được tổ chức thật tốt để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch chung của cả đoàn. HDV không đề cập nhiều đến việc ốm đau đó với đoàn khách nhằm ổn định tư tưởng, không gây tâm lí hoang mang cho những người khác. |
Câu hỏi 16: Trong buổi thuyết minh cho khách tại tháp Bà Ponaga, do lượng khách tham quan tại đó rất đông và có 1 vấn đề ở đoàn khác, do đó khách mất tập trung không chú ý đến lời nói của bạn. Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án:
| – HDV phải nhanh chóng đưa khách khỏi khu vực khách bị phân tán, tập trung ở vị trí phù hợp nhất để giới thiệu. |
| – Trường hợp khách quá đông không thể tìm được vị trí hợp lý, HDV có thể nói thật ngắn gọn và hướng dẫn khách tham quan tuần tự từng tháp, từng điểm tham quan chính |
| – Sau đó, trên xe – khi đã tham quan xong, HDV có thể cung cấp thêm những thông tin cần thiết hoặc trao đổi và giải đáp những thắc mắc của khách về đối tượng tham quan. |
| – Giải thích cho khách về sự đông đúc do tính thời vụ của du lịch Việt Nam |
Câu hỏi 17: Trong trường hợp khách đang ngồi trên xe bị đau bụng đi ngoài. Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – Trước hết HDV cần bày tỏ sự chia sẽ với khách và trao đổi để cả đoàn và lái xe chia sẽ với khách. |
| – Trao đổi với khách về việc sử dụng thuốc tiêu hóa hoặc nhờ tài xế dựng lại ở hiệu thuốc mua thuốc cho khách (nếu khách và HDV không mang theo). |
| – Trao đổi với lái xe linh động trong việc tìm chỗ dừng đỗ đậu xe phù hợp để khách giải quyết nhu cầu. |
| – Trường hợp khách bị quá năng, đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất. |
Câu hỏi 18: Xe vận chuyển khách bị hỏng máy lạnh đột ngột. Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án:
| – Hướng dẫn viên trao đổi với lái xe kiểm tra lại điều hòa và chia sẽ với khách mong khách chờ đợi. |
| – Nếu máy điều hòa bị hỏng không điều chỉnh được, hướng dẫn viên trao đổi với lái xe có thể dừng lại ở một điểm nào đó trên đường thuận lợi nhất để khách nghỉ ngơi (nếu được thì gần chỗ có cơ sở sửa chữa xe ô tô để được hỗ trợ). Trong thời gian này sẽ sửa mãy điều hòa. |
| – Trong khoảng thời gian di chuyển khi chưa tới điểm dừng, HDV mở hết các cửa thông gió trên xe. |
| – Tổ chức hoạt náo hoặc nói chuyện vui trên xe để khách quên đi cái nóng. |
Câu hỏi 19: Hướng dẫn viên du lịch sẽ xử lý ra sao khi có du khách nhờ môi giới gái mại dâm.?
Đáp án:
| – Trước hết cần xác định môi giới gái mại dâm là phạm pháp và HDV phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc môi giới. |
| – Khéo léo từ chối việc đáp ứng nhu cầu của khách. |
| – Bày tỏ và mong khách thông cảm |
Câu hỏi 20: Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta). Anh (chị) trả lời thế nào với khách?
Đáp án:
| – HDV cần nắm rõ nguyên tắc: Không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách. |
| – Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách (hoặc nam du khách) lại có yêu cầu này. |
| – Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn, chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể. |
| – Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người |
| – Hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà đồng. |
ĐỀ THI nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch câu hỏi tình huống kèm ĐÁP ÁN (phần 3)
Câu hỏi 21: Khách trẻ em đi máy bay du lịch cùng người thân, không đi cùng cha mẹ nhưng không có giấy ủy quyền của ba hoặc mẹ của bé nên bị an ninh sân bay chặn lại. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
Đáp án:
| – Theo quy định, trẻ trên 12 tuổi (Vietjet Air quy định trẻ trên 14 tuổi) được phép đi máy bay một mình. nhưng vẫn phải có người lớn hoặc trẻ vị thành niên trông nom bé và người đi cùng bé phải có một loại giấy tờ chứng minh sự liên hệ giữa cháu bé và người đi cùng (giấy ủy quyền của ba hoặc mẹ của bé). Ngoài ra, vẫn bắt buộc có người đại diện hợp pháp đứng ra làm thủ tục check – in tại quầy trước khi tiến hành bay một mình. Trẻ em đi máy bay không cùng bố mẹ cần chuẩn bị sẵn chứng minh thư nhân dân và hộ chiếu để làm thủ tục. Trường hợp chưa đủ tuổi làm giấy CMND, có thể đem theo giấy khai sinh bản gốc. Các loại giấy tờ cho trẻ em khi đi máy bay phải đảm bảo hợp pháp của nước sở tại, không được làm giả. |
| – Trường hợp này HDV phải trao đổi ngay với người thân (người đi cùng) của bé về việc bổ xung ngay giấy ủy quyền và các giấy tờ khác có liên quan đến bé. |
| – Gọi điện trao đổi với công ty lữ hành về trường hợp trên và trao đổi với bộ phận an ninh tìm phương án giải quyết. |
| – Trong trường hợp người nhà của bé không cung cấp kịp thời giấy ủy quyền, báo cáo lữ hành dời chuyến bay của bé và người thân đi cùng sang chuyến bay gần nhất. |
| – Trao đổi và chia sẽ với khách về sự bất tiện trên. |
| – Lưu ý: Trước khi đưa khách đi máy bay du lịch, cần kiểm tra đầy đủ giấy tờ của khách hoặc lưu ý về các thủ tục để khách chuẩn bị trước. |
Câu hỏi 22: Vé máy bay của khách sai tên. Là HDV bạn phải làm gì?.
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – Nhanh chóng trao đổi với bộ phận chăm sóc khách hàng về việc sửa tên cho khách. |
| – Gọi điện cho bộ phận phụ trách vé của công ty lữ hành hỗ trợ gửi email hoặc điện thoại sửa tên cho khách. |
| – Trường hợp phải trả phí sửa tên hoặc sai quá nhiều mà hãng hàng không không chấp nhận, cần trao đổi với lữ hành về việc thanh toán phí sửa tên hoặc phía mua vé (Thường thì nếu lỗi do khách cung cấp sai thông tin, khách chịu trách nhiệm thanh toán. Nếu điều hành công ty đặt sai tên thì công ty thanh toán) |
| – Nhanh chóng làm thủ tục sân bay cho khách. |
Câu hỏi 23: Khách bị hư hỏng vali tại sân bay. Là HDV bạn phải làm gì?.
Đáp án:
| – HDV nhanh chóng hỗ trợ sửa vali cho khách |
| – Trường hợp vali bị hỏng nặng, trao đổi với khách về việc mua vali mới tại sân bay |
| – Nếu khách không đồng ý, HDV nhờ bộ phận đóng gói hành lý cho khách tại sân bay |
| – Hỗ trợ khách lên sân bay. |
Câu hỏi 24: Khách bị thu băng đĩa CD, VCD, DVD của du khách không có dán tem. Là HDV bạn phải làm gì?.
Đáp án:
| – HDV cần chia sẽ và cung cấp cho khách thêm một số quy định của pháp luật về hàng giả, hàng nhái,… |
| – Trao đổi với bộ phận an ninh mong nhận được sự chia sẻ do khách không hiểu nên đã mang theo trong quá trình du lịch |
Câu hỏi 25: Khách quốc tế không bay được, không kết nối được chuyến về nước vì chuyến bay, chặng nội địa Nha Trang – Sài Gòn bị lùi lại 04 giờ, vì lý do thời tiết xấu trong khi vé máy bay của khách dạng vé khuyến mãi, không thể dời ngày, lùi thời gian như những vé thông thường. Là HDV bạn phải làm gì?.
Đáp án:
| – Trao đổi với Hãng Hàng Không về khả năng sớm nhất chuyến bay có thể khởi hành |
| – Trường hợp không được báo công ty để công ty có hướng giải quyết. |
| – Trao đổi, chia sẽ và mong khách thông cảm do yếu tố thời tiết |
| – Trao đổi với hãng hàng không để nhận được hỗ trợ do khách phải mất chi phí cho chặng tiếp theo. |
| – Trao đổi với khách và lữ hành trong việc mua vé chuyến bay tiếp theo |
Câu hỏi 26: Khách mua hàng hóa nhiều, vận chuyển hàng hóa nhiều so với chuẩn Hàng Không quy định (Hành lý xách tay, hành lý ký gửi …). Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
Đáp án:
| – HDV cần cung cấp đầy đủ thông tin của Hãng Hàng Không về quy định hành lý mang theo. |
| – Trường hợp kháchmua hàng hóa nhiều, vận chuyển hàng hóa nhiều so với chuẩn Hàng Không quy định, HDV cần tư vấn khách mua gói ký gửi hành lý bổ sung trước khi ra sân bay ít nhất là 4 giờ (vì đến giờ bay giá hành lý ký gửi sẽ không được ưu đãi và đắt gấp đôi) |
| – Báo với bộ phận đặt vé (nếu khách có yêu cầu) nhờ mua giúp gói ký gửi hàng hóa cho khách. |
| – Thông báo với khách về chi phí hàng hóa ký gửi. |
Câu hỏi 27: Đoàn khách ra sân bay trễ nên không thể check in, làm thủ tục được. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
Đáp án:
| – Trước hết cần bình tĩnh để giải quyết vấn đề. |
| – Vẫn nên đến sân bay cho dù có thể là máy bay đã cất cánh. |
| – Gặp nhân viên hàng không và nói ra vấn đề của mình, có thể sẽ được bay chuyến tiếp theo sau đó vài giờ. Vì thế đừng vội bỏ vé, quay xe về nhà, mà hãy đến quầy thủ tục, có thể tìm hiểu về các chuyến bay kế tiếp, cách đổi vé, số tiền đóng thêm khi chuyển sang các chuyến bay kế tiếp là bao nhiêu do bên có lỗi phải thanh toán. |
| – Trấn an khách và chia sẽ với khách |
| – Lưu ý: Trước khi quyết định đổi vé, đổi chuyến, nên nhờ các nhân viên hãng tư vấn kỹ để nhận được ưu đãi. |
Câu hỏi 28: Khách du lịch bị khách sạn ủi đồ (là) làm hư quần áo (vải gấm) của khách ( làm áo gấm của khách “nhăn nheo”). Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – Trao đổi với nhân viên lễ tân về vấn đề của khách |
| – Phối hợp với nhân viên lễ tân và giặt là xử lý. Trường hợp hư hỏng nhẹ cần xin lỗi và mong khách cảm thông về sự sai sót |
| – Trường hợp hư hỏng nặng, hướng dẫn viên yêu cầu KS bồi hoàn giá trị tài sản cho khách |
| – Xin lỗi và mong khách thông cảm vì để xảy ra sự cố |
Câu hỏi 29: Khách đến nhận phòng khách sạn check-in nhưng khách sạn thiếu phòng. Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì?
Đáp án:
| – Trao đổi với lễ tân và lữ hành về số phòng đã đặt từ trước cho khách |
| – Cùng lễ tân tìm hướng giải quyết phòng cho khách |
| – Xin lỗi khách vì KS không đủ phòng và trao đổi để khách cùng chia sẽ. Nếu khách đồng ý ở ghép thì nhanh chóng bố trí chỗ ở cho khách |
| – Trường hợp khách không chịu ở ghép hoặc ghép không được, HDV trao đổi với khách và lễ tân bố trí phòng ở khách sạn khác cho khách. |
| – Giá phòng thay đổi và phí vận chuyển taxi cho khách ở khách sạn khác do (lữ hành hoặc KS chi trả – Nếu là lỗi của họ). Còn nếu thiếu phòng do khách phát sinh về số lượng thì khách tự chi trả. |
Câu hỏi 30: Hướng dẫn viên du lịch và một nhân viên nhà hàng (nơi khách hàng đang lưu trú) nhìn thấy một du khách trong đoàn lấy trộm một chiếc thìa bằng bạc giấu vào vali của họ (du khách này). Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì?
Đáp án:
| – Trước hết cần xác định đây là vấn đề rất tế nhị, đôi lúc chỉ là do tính hiếu kỳ hoặc vì quá thích một đồ vật xinh xắn muốn lấy làm kỷ niệm chứ chưa chắc là do tham lam. |
| – Xác định phải lấy lại đồ vật cho nhà hàng nhưng phải giữ thể diện cho khách, không được làm cho khách quá bẻ mặt, xấu hổ. |
| – Thông báo cho nhà hàng về sự việc và cùng nhà hàng giải quyết. |
| – Nếu khách còn phải thanh toán các dịch vụ ăn uống. Nhân viên thanh toán ngoài việc ghi vào phiếu thanh toán các khoản khách đã sử dụng thì ghi xuống phía dưới phiếu thanh toán “Phần thanh toán bổ sung”, trong đó ghi rõ: Qúy khách hiện đang giữ của nhà hàng chúng tôi 01 một chiếc thìa bằng bạc, chúng tôi biết quý khách rất thích món đồ này, thực giá của nó khi mới là …. Nay chúng tôi đã sử dụng, vì vậy nhượng lại cho quý khách với giá hữu nghị là … Rất mong quý khách trả bổ sung cho khoản này. (Tới đây khách sẽ hiể và rất OK trả khoản đó). |
| – Trường hợp khách không phải thanh toán trực tiếp với nhà hàng, thì ngay sau khi phát hiện sự việc, HDV thông báo với nhà hàng, để nhà hàng trực tiếp gặp khách đề nghị khách thanh toán thêm khoản bổ sung này. Trình tự cách làm như trên. |
| – Lưu ý: Trường hợp đồ vật khách lấy trộm có giá trị quá nhỏ bé thì HDV và nhà hàng nên thông cảm cho khách và cho qua, không nên cứng nhắc. |
ĐỀ THI nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch câu hỏi tình huống kèm ĐÁP ÁN (phần 4)
Câu 31: Sau khi nhận phòng tại khách sạn, khách đề nghị đổi phòng vì nhiều lý do khác nhau, là HDV anh (chị) xử lý như thế nào?
| – Chú ý lắng nghe đề nghị của khách và bày tỏ thái động thông cảm – Trao đổi với khách về lý do đổi phòng, kiểm tra tình trạng phòng, đối chiếu với ý kiến của khách, đối chiếu với thỏa thuận của KS với công ty lữ hành. |
| – Nếu lí do là vị trí phòng không thuận lợi, ví dụ: ở cạnh khu giặt là, chạy máy nổ rất ồn…, hoặc tiện nghi kém so với phòng khác: HDV liên lạc với bộ phận lễ tân và đề nghị đổi phòng cho khách |
| – Nếu lý do đổi phòng là thiết bị trong phòng thiếu hoặc không làm việc, HDV phải thông báo với bộ phận lễ tân cho người tới xin lỗi, sửa hoặc bổ sung kịp thời sau đó HDV phải kiểm tra đến khi nào du khách báo đã được khắc phục, trường hợp khắc phục không được thì đề nghị lễ tân đổi phòng khác cho khác. |
| – Trường hợp KS không còn phòng để đổi, HDV và lễ tân phải xin lỗi khác, trao đổi với trưởng đoàn khách thuyết phục khách và hứa sẽ ưu tiên sắp xếp cho khách chịu thiệt thòi đó ở phòng tốt hơn khi tới cơ sở lưu trú tiếp theo. |
| – Trường hợp khách đề nghị đổi phòng vì những lý do cá nhân (theo sở thích,…) muốn ở phòng tiện nghi hơn, HDV phải trao đổi với khách và lễ tân về việc thanh toán khoản chênh lệch giá giữa 2 phòng. |
Câu 32: Sau khi dùng bữa ăn đầu tiên tại nhà hàng do công ty đặt, khách đề nghị hủy những bữa ăn sau đó để đi ăn ở nhà hàng khác, HDV xử lý thế nào?
| – HDV cần tìm hiểu nguyên nhân khách đề nghị ăn tại nhà hàng, hãy thuyết phục họ giữ đúng chương trình đã ký kết giữa doanh nghiệp gửi khách và doanh nghiệp lữ hành đón khách. |
| – Nếu nguyên nhân là do chất lượng phục vụ của nhà hàng thì HDV đề nghị nhà hàng khắc phục những thiếu sót đã làm du khách không hài lòng và thông báo cho nhà hàng biết đó là lý do khiến họ muốn ăn ngoài. – Sau đó thuyết phục đoàn khách giữ nguyên chương trình mà công ty lữ hành đã đặt, hứa với khách là nhà hàng sẽ khắc phục những hạn chế mà khách đã phản ánh. |
| – Nếu đoàn khách không chấp nhận hoặc chỉ vì họ muốn ăn tại nhà hàng cho được thoải mái, tự do hơn thì HDV báo về cho doanh nghiệp lữ hành biết và thực hiện theo quyết định của điều hành |
| – Sau đó HDV đặt nhà hàng khác phù hợp hơn và đưa khách đi ăn ngoài mà vẫn giữ đúng tiêu chuẩn mức ăn theo quy định của tour du lịch. Nếu khách muốn ăn tiêu chuẩn cao hơn, họ phải thanh toán các khoản chênh lệch. |
| – HDV đề nghị trưởng đoàn khách xác nhận yêu cầu của họ đề nghị huỷ ăn trong khách sạn để ăn tại nhà hàng, tránh những phiền hà không cần thiết khi làm thủ tục thanh toán cho đoàn. |
Câu 33: Là hướng dẫn viên, anh (chị) xử lý thế nào khi đoàn khách gặp sự cố tai nạn giao thông, xe bị hỏng nặng và có người bị thương?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – HDV tìm biện pháp nhanh và hiệu quả nhất cấp cứu người bị thương, đưa họ đến cơ sở y tế gần nhất để cấp cứu, sau đó tìm phương tiện đưa những người bị thương nặng đến bệnh viện gần nhất. |
| – Yêu cầu các cơ quan chức năng địa phương và cảnh sát giao thông lập biên bản tai nạn với chữ kí của người có trách nhiệm địa phương, người làm chứng và trưởng đoàn khách. |
| – Lập biên bản xác nhận tài sản của những nạn nhân nặng phải chuyển đi bệnh viện. |
| – Báo cáo về doanh nghiệp lữ hành để có sự chỉ đạo kịp thời về những công việc có liên quan tới những du khách bị thương. |
| – Xin ý kiến DN LH tìm phương tiện khác để tiếp tục chương trình du lịch, Yêu cầu lái xe ở lại làm việc với cơ quan hữu trách địa phương. |
Câu 34: Khách đi bộ tham quan tại một điểm du lịch, khách bị móc túi một đồ có giá trị. Đoàn khách rất mong chờ vào việc xử lý của HDV. Gặp tình huống này bạn sẽ làm gì?
| – Trước hết HDV cần bình tĩnh. Trao đổi với khách những tình tiết cụ thể về tài sản bị mất cắp. – Hỏi khách lần cuối còn sử dụng tài sản đó là khi nào |
| – Nhanh chóng đưa du khách đến cơ quan chức năng gần nhất để trình báo lại sự việc, làm tờ trình và đề nghị xin xác nhận sự việc mất đồ (hoặc bị cướp giật) của khách. Cơ quan xác nhận sự việc có thể là đồn công an hoặc UBND phường. |
| – Làm báo cáo theo hướng dẫn của cơ quan chức năng; |
| – HDV cần động viên để tạo cho du khách một tâm lí là sẽ được cơ quan có thẩm quyền giúp đỡ đến mức cao nhất. Nếu thu hồi được tài sản, thông báo ngay cho du khách; |
| – Có thể sự xác nhận của cơ quan chức năng cũng là chứng từ giúp du khách đề nghị cơ quan nơi họ mua bảo hiểm đền bù thiệt hại theo quy định chung (nếu có). |
Câu 35: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Trên đường ra sân bay một du khách phát hiện bị quên tài sản tại khách sạn?
| – HDV tiếp nhận thông tin sau đó trấn an khách. – HDV hỏi khách về đặc điểm hành lý bị thất lạc và thời điểm lần cuối du khách đó nhìn thấy hành lý đó. |
| – HDV hỏi các thành viên trong đoàn xem có ai cầm nhầm không? Nếu không có có ai cầm nhầm thì HDV gọi điện về khách sạn kiểm tra xem khách có để quên ở khách sạn không? |
| – Nếu tài sản của du khách bị quên ở khách sạn thì HDV sẽ nhờ nhân viên khách sạn chuyển ra sân bay trong trường hợp chuyến bay chưa đến giờ cất cánh. |
| – Nếu tài sản chuyển ra sân bay không kịp giờ bay thì HDV sẽ lấy địa chỉ của du khách đó gửi lại cho nhân viên khách sạn để nhân viên khách sạn gửi lại cho du khách sau. HDV không quên thông báo cho du khách đó biết là du khách đó phải thanh toán toàn bộ chi phí lý theo quy định như chi phí ký gửi hành lý, phí sân bay, phí vận chuyển |
Câu 36: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Khi tiễn khách ra sân bay về nước, Hướng dẫn viên nhận được thông tin chuyến bay bị hủy chuyến bay đến ngày hôm sau.
| – Kiểm tra lại chính xác lý do chuyến bay bị hủy, nắm mọi thông tin về vấn đề ăn nghỉ của đoàn và chuyến bay ngày mai |
| – Thông báo đến đoàn khách về lý do chuyến bay bị hủy cũng như mọi thông tin liên quan đến việc ăn nghỉ của đoàn và chuyến bay ngày mai |
| – Chia sẻ và động viên khách |
| – Thông báo về phòng điều hành về trường hợp này |
| – Phối hợp với hãng hàng không, phòng điều hành sắp xếp vấn đề ăn nghỉ cho đoàn khách (mọi phí tổn hãng hàng không chịu trách nhiệm) |
Câu 37: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Đoàn khách gặp sự cố tai nạn giao thông, xe bị hỏng nặng nhưng không có người bị thương
| – HDV phải bình tĩnh, có cách xử lí kịp thời, trấn an tinh thần cho đoàn khách, tìm biện pháp nhanh nhất để đoàn tiếp tục chương trình du lịch. |
| – Yêu cầu cơ quan chức năng địa phương và cảnh sát giao thông khu vực xảy ra tai nạn lập biên bản. |
| – Báo cáo ngay về doanh nghiệp lữ hành về tình hình tai nạn, xin xe khác (hoặc tự tìm) để tiếp tục chương trình du lịch một cách bình thường. |
| – Yêu cầu lái xe ở lại làm việc với cơ quan chức năng của nơi xảy ra tai nạn. |
Câu 38: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Tại điểm du lịch, có hiện tượng một số người hành khất, người bán hàng rong làm phiền khách của bạn.
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – Chia sẻ với khách về sự không hài lòng với một số hiện tượng ảnh hưởng tới việc thăm quan du lịch. Hướng dẫn khách hạn chế tiếp xúc với các đối tượng có thể gây phiền toái. |
| – Thông báo với Ban quản lý điểm du lịch hoặc chính quyền địa phương để họ giúp bạn hoàn thành tốt việc hướng dẫn |
| – Giải thích với những người gây cản trở cho việc thăm quan của khách để họ không hoặc giảm bớt sự quấy nhiễu khách |
| – Bạn sẽ là người thay mặt cả đoàn làm một số việc cần thiết để hạn chế sự tiếp xúc của khách với những đối tượng đó và nói rõ bạn đại diện cho đoàn để tránh sự quấy nhiễu đối với khách của bạn |
Câu 39: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Đoàn khách của bạn tới khách sạn sớm hơn so với chương trình nên phải chờ thêm 3 giờ đồng hồ nữa mới được nhận buồng theo thỏa thuận.
| – Sau khi ra tới sân bay hoặc sân ga, nắm được giờ giấc của đoàn khách đến, HDV cần nhanh chóng liên hệ với lễ tân khách sạn, đề nghị họ cho khách check in sớm nếu có thể |
| – Nếu không check in được toàn bộ buồng, có thể đề nghị khách sạn dành cho 2 – 3 buồng (1 buồng cho nam và một buồng cho nữ) để khách có thể tắm rửa sau chuyến đi dài mệt mỏi |
| – Có thể đưa khách đi thăm quan, mua sắm tại vùng đó đến giờ về làm thủ tục check in cho khách |
| – Nếu khách quá mệt mỏi, không muốn đi thăm quan, mua sắm, HDV nên để khách ngồi nghỉ ngơi tại tiền sảnh khách sạn và luôn phải có mặt cạnh khách để động viên họ đợi tới giờ nhận buồng |
Câu 40: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: đoàn khách gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau ra sân bay về nước.
| – Báo cáo về công ty chủ quản tình hình thiên tai. Báo cáo toàn bộ tình hình và đề xuất hướng giải quyết với Công ty, thu xếp ăn, nghỉ cho khách trong thời gian chờ nước rút, bão tan |
| – Thông báo về khách sạn hoặc nhà hàng ở thành phố huỷ buồng và bữa ăn theo chương trình của khách. Hoặc yêu cầu phòng điều hành huỷ |
| – Xem xét tình hình thực tế (có thể thay đổi loại hình vận chuyển, thay ô tô bằng máy bay nếu bị lụt) và bàn với khách và xin ý kiến chỉ đạo từ Công ty |
| – Hoãn chuyến bay về nước cho khách và đăng ký dự kiến chuyến tiếp theo, hỗ trợ một số yêu cầu của khách hàng như thông tin về gia đình |
| – Nếu thời gian ở kéo dài cần có những hoạt động nhất định để giảm không khí căng thẳng, lo âu cho đoàn khách. – Mọi chi phí phát sinh phải đợc trưởng đoàn xác nhận để thanh toán sau này theo thoả thuận |
ĐỀ THI nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch câu hỏi tình huống kèm ĐÁP ÁN (phần 5)
Câu 41: Bạn chuẩn bị thực hiện chương trình tham quan 2 ngày trong phạm vi khu vực Đà Nẵng. Trong quá trình chuẩn bị, bạn nhận được tin bảo sẽ đổ bộ vào khu vực tham quan của đoàn, bạn cho biết phương án giải quyết.
| – Trước hết HDV cần bình tĩnh và trấn an tinh thần của khách, chia sẽ với khách vì sự “thiếu may mắn” trong chuyến đi. |
| – Trao đổi với điều hành về phương án xử lý |
| – Có thể trao đổi với đoàn đảo chương trình sao cho hợp lý nhất |
| – Trường hợp cần thiết trao đổi với khách và lữ hành về việc thay đổi chương trình đến các điểm tham quan khác ngoài khu vực mưa bảo hoặc tham quan các điểm trong nhà, … |
| – Chủ động điều chỉnh các địa điểm ăn uống của khách. |
Câu 42: Khách nước ngoài thường rất lúng túng khi thưởng thức ẩm thực Việt Nam. Là HDV du lịch quốc tế bạn phải làm gì?
| – Trước hết HDV du lịch cần tìm hiểu đặc điểm về ẩm thực của đối tượng khách du lịch mình phục vụ, những kiêng kỵ về tôn giáo, văn hóa,… trong ăn uống; |
| – Tránh đặt những món ăn quá đặc biệt cho khách; |
| – Cung cấp đầy đủ thông tin về ẩm thực địa phương cho khách: nguyên liệu chế biến, gia vị, cách thức chế biến, mùi vị, cách thưởng thức,… |
| – Trường hợp khách khó ăn, cần báo nhà hàng đặt các món ăn phù hợp với khẩu vị của khách. |
Câu 43: Bạn được phân công hướng dẫn đoàn tới một điểm tham quan mà bạn chưa đến đó bao giờ. Là HDV bạn phải làm gì?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| – Hướng dẫn viên cần trình bày rõ với điều hành về vấn đề thực tế của mình và xin được sắp xếp ở một chương trình khác quen thuộc với mình để chất lượng dịch vụ được hơn; |
| – Trường hợp hướng dẫn viên vẫn phải thực hiện chương trình đó (do thiếu hdv, do điều hành yêu cầu nghiên cứu để mở rộng địa bàn,…) thì HDV cần tìm hiểu thật kỹ lưỡng về điểm đến đó (thông qua: sách, báo, các phương tiện thông tin đại chúng, internet, YouTube, bạn bè và những đồng nghiệp đã đi trước,…). |
| – Khi đến điểm tham quan, HDV cần nhanh chóng xuống trước nhanh chóng bao quát không gian điểm tham quan. |
| – Khi mua vé tham quan nhớ lấy tài liệu hướng dẫn thông tin về điểm đến (nếu có thể hỏi nhỏ nhân viên bán vé hoặc bảo vệ). |
| – Để tránh việc khách so sánh thông tin giữa các hướng dẫn viên, cần lựa chọn địa điểm thuyết minh hợp lý |
| – Tranh thủ lúc khách tham quan tự do, nghiên cứu, tìm hiểu về điểm đến lấy kinh nghiệm cho chuyến đi lần sau. |
Câu 44: Khách đi tham quan ở tỉnh lẻ bất ngờ bị đau (có vẻ nặng). Trong trường hợp khẩn cấp, khách đòi đưa về bệnh viện quốc tế thành phố Hồ Chí Minh không đến bệnh viện gần nhất.
– HDV cần bình tĩnh trao đổi với khách về việc cần phải sơ cấp cứu và kiểm tra ban đầu trước về tình trạng sức khỏe. |
| – Giải thích cho khách hiểu trong điều kiện hiện nay, các cơ sở y tế (các tỉnh lẻ) đều đã được trang bị các thiết bị hiện đại và đội ngũ y bác sỹ đều được chuẩn hóa về trình độ. |
| – Nhanh chóng đưa khách đến cơ sở y tế noi gần nhất để chữa trị. |
| – Trường hợp khách không chịu, trao đổi với trường đoàn và điều hành xin ý kiến giải quyết. |
Câu 45: Bạn đưa một đoàn 20 du khách tham quan khu di tích Hồ Chí Minh tại phủ Chủ Tịch. Khi khách lên xe để chuẩn bị tiếp tục hành trình, bạn thấy đoàn khách của mình thiếu một người. Bạn xử lý như thế nào?
| Bình tĩnh |
| Giải thích tình hình, xin lỗi đoàn khách, hdv xin số điện thoại khách từ trưởng đoàn, nhanh chóng liên hệ và hướng dẫn khách lối ra xe. |
| Trường hợp khách không nghe máy, yêu cầu và mong đoàn khách chịu khó chờ, hdv hỏi về đặc điệm nhận dạng khách và vào tìm và đưa khách ra xe; Báo tài xế gọi điện báo nếu thấy khách đã ra trước. |
| Tranh thủ sự giúp đỡ của các thành viên trong đoàn trong việc tìm khách. |
| Chú ý: Khi tìm, chú ý đến các cửa hang lưu niệm, giải khát, khu vệ sinh,… |
| Trương hợp để đảm bảo chương trình tiếp theo không thể tiếp tục chờ, trao đổi với trưởng đoàn trong việc cử 1 người trong đoàn ở lại đợi khách (thường là trưởng đoàn), chỉ dẫn cho người ở lại cách thức nhập đoàn và cách thức lien lạc với hướng dẫn |
| Lưu ý về việc hẹn thời gian và địa điểm tập trung cho đoàn. |
Câu 46: Sau khi làm thủ tục check-in vào khách sạn, một vị khách nữ trong đoàn thong báo phòng của mình chỉ có 1 giường đôi mặc dù theo danh sách phân phòng, phòng đó phải là phòng có 2 giường đơn (dành cho mẹ và con trai 15 tuổi). Bạn xử lý như thế nào?
| Bình tĩnh |
| Xin lỗi khách vì đã bố trí phòng không đúng với yêu cầu |
| Làm việc với khách sạn để đổi phòng 2 giường đơn cho khách và hỗ trợ khách chuyển phòng |
| Trường hợp KS không còn phòng 2 giường thì trao đổi với các phòng khác (khách trong đoàn) xem phòng nào có thể đổi phòng. |
| Trường hợp không được nữa thì trao đổi với khách sạn kê thêm giường phụ cho khách. (Gợi ý ks có những “đền bù” nho nhỏ với khách như đặt thêm trái cây, nước uống miễn phí,… nếu đó là lỗi của ks. Và nếu khách vẫn yêu cầu thì sẽ đổi phòng cho khách ngay khi có phòng trống |
| Thông báo cho khách về giải pháp và theo dõi việc thực hiện của ks |
| Một lần nữa xin lỗi khách vì sự bất tiện và lưu ý việc kiểm tra trước việc bố trí phòng ở các ks tiếp theo. |
Câu 47: Bạn đến điểm tập kết để nhận đoàn và hướng dẫn đoàn trong một chương trình du lịch. Khi tới nơi bạn thấy lái xe đón đoàn chưa tới. Bạn xử lý như thế nào?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| Bình tĩnh |
| Liên hệ với lái xe trước khi đi đón khách để nhắc lái xe về thời gian và địa điểm đón khách. |
| Nên có mặt trước tối thiểu 15 phút. Nếu không thấy lái xe đến thì phải lien hệ ngay với điều hành để kiểm tra thong tin và xác nhận thời gian lái xe sẽ có mặt. Lý do lái xe đến trễ. |
| Thông báo về tình cho đoàn và xin lỗi khách về sự cố và có lời giải thích hợp lý. |
| Tổ chức các hoạt động hoặc cung cấp các thông tin trong thời gian chờ. |
| Cùng với lái xe xin lỗi đoàn khách |
| Điều chỉnh chương trình cho phù hợp với quỹ thời gian mới. |
Câu 48: Bạn đưa khách đi tham quan một ngôi chùa nổi tiếng. Khi đến nơi, một vài người khách trong đoàn vì mặc quần ngắn nên không được vào bên trong chùa (Theo quy định của chùa). Những người khách này tỏ ra bất bình vì bạn đã không nhắc họ trước để họ chuẩn bị. Bạn sẽ xử lý như thế nào và rút ra bài học kinh nghiệm gì cho bản thân?
| Xin lỗi khách vì đã quên không thông báo về quy định của chùa. |
| Liên hệ với nhà chùa xem có quần áo khoác ngoài cho thuê hoặc cho mượn để du khách mặc. |
| Nếu không có, hướng dẫn viên tiến hành giới thiệu chi tiết về ngôi chùa cho cả đoàn (giới thiệu bên ngoài chùa). Hướng dẫn số khách đó tham quan các khu vực bên ngoài. Số còn lại tham quan bên trong. |
| Lưu ý: HDV thông báo về quy định của điểm tham quan trước khi khởi hành. |
Câu 49: Bạn hướng dẫn cho 1 đoàn khách du lịch nội địa, trong một chuyến đi xuyên Việt bằng xe ô tô. Trên đường từ Huế vào Đà Nẵng có một bãi biển rất đẹp không có trong chương trình, đoàn khách đề nghị dừng xe để chụp ảnh và tắm biển vì trời rất nóng. Bạn xử lý như thế nào?
| HDV có thể cho xe dừng lại để khách nghỉ ngơi và chụp ảnh |
| Xin lỗi và giải thích cho khách vì phải đảm bảo thời gian cho các hành trình tiếp theo, vì sự an toàn cho du khách nên không thể tổ chức tắm biển cho đoàn và không thể dừng quá lâu |
| Thông báo cho đoàn về hoặt động tắm biển và các bãi biển trong chương trình, những bãi biển đẹp tại Đà Nẵng. |
Câu 50: Bạn sẽ xử trí như thế nào khi có một khách trong đoàn mà bạn phụ trách do đang mải quay phim, chụp ảnh cảnh đẹp Vịnh Hạ Long trên boong tàu không chú ý bị ngã chảy máu đầu.
| Bình tĩnh, trấn an khách |
| Nhanh chóng sơ cấp cứu nạn nhân bằng bang và thuốc thông thường mang theo (nếu trong đoàn có bác sỹ đi theo, hdv nên nhờ sự giúp đỡ, có thể theo sự hướng dẫn của bác sỹ để sơ cấp cứu). |
| Phối hợp cùng trưởng đoàn thống nhất việc xử lý các công việc tiếp theo |
| Sau đó, tìm mọi cách nhanh nhất đưa nạn nhân vào bờ và đưa đến bệnh viện gần nhất (Nhờ trưởng đoàn phối hợp với nhà tàu tiếp tục đưa khách tham quan trên vịnh, còn hướng dẫn viên đưa khách tham quan trên vịnh. |
| Báo cáo công ty lữ hành để có hướng giải quyết (Nhờ công ty cử người đến trông nom giúp vị khách, liên hệ với công ty bảo hiểm). Sau khi có người trợ giúp, HDV có thể tiếp tục thực hiện chương trình. |
| Kiểm tra sức khỏe của khách thường xuyên trong thời gian khách trị thương, HDV cùng đoàn khách thường xuyên quan tâm, thăm hỏi và giúp đỡ khách, cung cấp thông tin về khách bị thương thường xuyên để đoàn nắm bắt tình hình và yên tâm hoạt động. |
ĐỀ THI nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch câu hỏi tình huống kèm ĐÁP ÁN (phần 6)
Câu 51: Một số khách trong đoàn tỏ ra không hài long với bữa ăn tự chọn đã được đặt trước tại khách sạn và muốn đi ăn ở nơi khác. Bạn xử lý tình huống này như thế nào?
| Bình tĩnh |
| Xin lỗi vì không đáp ứng được yêu cầu của khách về bữa ăn đã được đặt trước. |
| Trao đổi với khách về lý do không hài long. Nêu lý do về khẩu vị (mặn, nhạt, cay,…) thì giải thích với khách và hứa sẽ trao đổi với nhà hàng về việc thay đổi thực đơn hoặc khẩu vị cho khách. |
| Nếu là chất lượng bữa ăn không đảm bảo, gọi điện về lữ hành báo rõ để lữ hành căn cứ lại yhuwcj đơn cho khách ở các bữa ăn sau và xin lỗi khách, mong khách thông cảm |
| Nếu khách không chịu, giải thích bữa ăn là một phần của chương trình đã được thỏa thuận theo hợp đồng. Lưu ý nếu khách ăn nơi khác thì phải tự thanh toán. |
| Tư vấn cho khách nhà hàng khác theo mong muốn của khách nếu khách muốn tự ăn và thanh toán |
| Lưu ý nếu khách muốn thay đổi, thông báo cho hướng dẫn trước 6 tiếng. Hướng dẫn có thể giúp đỡ đưa du khách đến cơ sở dịch vụ mới, chú ý nhắc khách tuyệt đối đảm bảo thời gian để không làm ảnh hưởng đến lịch trình của đoàn. |
Câu 52: Bạn đi đón một đoàn khách rất quan trọng ở sân bay. Theo thông báo, chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 21h00. Bạn đã chờ đến 22h30 mà vẫn không thấy đoàn khách. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
| Kiểm tra lại thông tin về chuyến bay, thời gian hạ cánh trên thông tin lữ hành cung cấp cũng hư trên bảng điện tử tại sân bay. |
| Ghi chép lại tất cả những thông tin về chuyến bay để có thông tin chính xác và cập nhật về chuyến bay. |
| Thông báo cho công ty và các đơn vị cung ứng dịch vụ lien quan về sự chậm muộn của chuyến bay, xin ý kiến chỉ đạo của công ty lữ hành. |
| Thực hiện ý kiến chỉ đạo của công ty |
| Liên hệ với lái xe báo cáo tình hình. |
Câu 53: Bạn đi cùng đoàn khách từ Hà Nội tới Huế bằng máy bay. Khi tới sân bay Phú Bài, một khách trong đoàn thông báo bị thất lạc hành lý ký gửi. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Đáp án đề thi hướng dẫn viên du lịch:
| Bình tĩnh và trấn an khách |
| Thông báo với cả đoàn về sự việc và thu xếp chỗ cho mọi người chờ để giải quyết tình hình. |
| Đưa vị khách bị mất hành lý vào khai báo tại bộ phận quản lý tại sân bay để giải quyết thất lạc tại sân bay để có thể xác định hành lý đang ở đâu và thời gian tìm lại được và hoàn thiện sớm nhất các thủ tục cần thiết theo quy định của hang hang không về việc khai báo và tiếp nhận hành lý thất lạc. |
| Bày tỏ sự thông cảm với khách và lấy làm tiếc vì sự việc đã xảy ra |
| Thông báo với điều hành để nắm tình hình và có chỉ đạo (nếu có) |
| Giúp khách mua các vật dụng cá nhân cần thiết trong thời gian chờ đợi hành lý |
| Trong chuyến đi chú ý chăm sóc khách và thường xuyên cập nhật về tiến trình giải quyết. Thông báo ngay kết quả nếu có. |
Chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch có giá trị đổi thẻ Hướng dẫn viên Quốc tế/Nội địa trên toàn quốc.
THI CẤP CHỨNG CHỈ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG
?? Nhận hồ sơ thi ONLINE hướng dẫn viên du lịch và Điều hành tour du lịch nha các bạn sanh viên ♥️
✅ Lịch thi : Chủ nhật tuần thứ 2 và tuần thứ 4 hàng tháng
? Hạn chót đăng ký: 10 ngày trước ngày thi (Liên hệ Zalo 0704499995 để cập nhật lịch thi mới nhất)
?? Lệ phí ôn thi: 1,6 triệu đồng
Đã bao gồm tất cả chi phí:
- Tài liệu ôn thi
- 2-3 buổi ôn trực tuyến
- lệ phí thi
- Cấp chứng chỉ
? Các bạn sinh viên năm cuối nào đang còn thiếu chứng chỉ hướng dẫn viên để đổi thẻ hướng dẫn viên hành nghề Inbox hoặc liên hệ mình nha.
☎️ Hotline/Zalo : 070.44.99995 (Mr.Phước)
THÔNG TIN CHUYỂN KHOẢN
Vietcombank
Ho Thien Phuoc
0291000202311
Nội dung chuyển khoản: Họ tên – SĐT – Dang ky thi HDV ngày thiVí dụ: Nguyen Hai Quyen 0934490995 Dang ky thi HDV 26.06.2022
